De Wmo-Adviesraad spreekt zijn zorg uit over het functioneren van bureau Argonaut Advies.

Aan:    het College van Burgemeester en Wethouders van Amsterdam
t.a.v. de heer A. Scholtes, wethouder Zorg en Maatschappelijke ontwikkeling
Postbus 202
1000  AE  Amsterdam

 

Amsterdam, 5 februari 2024

Onderwerp: Ongevraagd advies over Indicatie en Adviesbureau Argonaut Advies.

Geachte heer Scholtes,

Hierbij stuurt de Wmo-Adviesraad u een ongevraagd advies over het functioneren van Argonaut Advies.

Argonaut Advies (hierna: ‘Argonaut’) zorgt voor de indicatieadvisering Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in Amsterdam. De Wmo-Adviesraad krijgt al langere tijd signalen over het functioneren van bureau Argonaut. Recent zijn deze signalen bevestigd op een bijeenkomst georganiseerd door Cliëntenbelang Amsterdam waar ook een afvaardiging van de Wmo-Adviesraad aanwezig was. Deze signalen zijn zodanig, dat wij als Wmo-Adviesraad hierover onze zorg willen uitspreken. Wij adviseren om een verbetertraject op te starten met Argonaut.

Wij signaleren problemen op 3 vlakken:

1. Er zijn klachten over het overschrijden van de maximale termijn van de aanvraagprocedure voor hulp of voor een hulpmiddel:

a) Het duurt lang voordat afspraken worden ingepland. Zeker daar waar er opeenvolgende afspraken gepland worden met bijvoorbeeld een arts en een consulent. De afspraken worden gepland met weken ertussen, waardoor de tijdigheid voor een advies aan de gemeenten (6 weken), niet wordt gehaald. Voor cliënten betekent dit een langere wachttijd dan volgens de procedure wordt genoemd.

b) De maximale termijn voor het uitbrengen van een advies-rapportage wordt overschreden. Als voorbeeld noemen wij een rapport n.a.v. een ‘keukentafelgesprek’. Het gesprek was medio augustus, het conceptrapport met het advies wordt pas afgegeven op 2 november. De officiële termijn voor een dergelijk rapport is 6 weken. Cliënten melden dat zij over het overschrijden van de termijn geen bericht krijgen.

c)Klachten van cliënten worden niet tijdig in behandeling genomen. Een aantal klachten wordt helemaal niet op gereageerd.

2. Er zijn problemen met de beperkte bereikbaarheid en de flexibiliteit van Argonaut:

a) Telefonisch contact met Argonaut is uitsluitend in de ochtend mogelijk. Dit gaat om het maken of verzetten van afspraken, maar ook over het telefonisch spreken van een consulent. Een terugbelverzoek kan worden ingediend, maar ook dan is het niet mogelijk om een tijd of dag af te spreken. Een terugbelverzoek wordt niet altijd opgevolgd.

b) Cliënten hebben er recht op, om een cliëntondersteuner mee te nemen naar een gesprek. Het is ook in dat geval niet mogelijk om een telefonische afspraak maken op een passende tijd bijvoorbeeld in de middag.

c) Ook bij fysieke afspraken bij cliënten thuis, het ‘keukentafelgesprek’, is het heel moeilijk om een afspraak te maken op een vaste tijd. Er worden veelal afspraken gemaakt binnen een tijdsindicatie, bijvoorbeeld ‘tussen 10 en 12 uur’. Cliënten geven aan dat het hierdoor vrijwel onmogelijk is voor de cliëntondersteuners om erbij aanwezig te zijn, aangezien zij niet drie uur lang bij de cliënt thuis kunnen wachten. Hierdoor komt het recht van een cliënt, om een clientondersteuner bij het gesprek te betrekken, in het geding.

3. Er zijn klachten over de werkwijze van en de bejegening van cliënten door Argonaut:

a) Cliënten voelen zich niet gehoord. Er wordt niet altijd goed geluisterd, en er wordt onvoldoende doorgevraagd.

b) Cliënten ervaren tijdsdruk tijdens de adviesgesprekken.

c) Niet klantgericht werken, maar werken met de diagnose als uitgangspunt. Zo melden adviseurs dat een gesloten buitenwagen uitsluitend gegeven wordt aan mensen met long- of hartklachten. Men gaat hierbij uit van de ziekte, in plaats van de ervaren beperkingen en de mogelijke gepaste oplossing.

d) Niet oplossingsgericht werken, vast blijven houden aan de standaard oplossingen. Adviseurs gaan niet in op vragen om maatwerk. Dit wordt afgewezen op grond van protocol. Voor vervoer buitenshuis gaat men bijvoorbeeld uit van een paar standaardoplossingen – driewieler, scootmobiel, evt. handbike. Waar die oplossingen niet mogelijk zijn, rest er alleen nog het Aanvullend Openvaar Vervoer. Andere opties worden als niet mogelijk terzijde geschoven.

e) Er is bij cliënten onduidelijkheid over de specifieke (medische) deskundigheid van de adviseurs.

De hierboven beschreven signalen bestaan al langere tijd. Argonaut erkent een deel van de problemen en zegt dat het grote personeelstekort hiervan een belangrijke oorzaak is. Zo meldt Argonaut in een reactie op klantervaringen, dat de problemen met de tijdigheid te maken hebben met dit personeelstekort en de daardoor ontstane hoge caseload van Argonaut adviseurs. Wegens een tekort aan capaciteit zegt Argonaut in ieder geval in de bereikbaarheid geen verandering te kunnen brengen.

Daarnaast bestaat Argonaut uit een team met consulenten met wisselende achtergronden en ervaring. Om het personeelstekort op te lossen zijn er relatief veel onervaren consulenten die, ondanks een gepaste opleiding, complexe klachten niet altijd juist inschatten en gemiddeld meer moeite hebben om zich te verplaatsen in oudere cliënten of in cliënten met een meervoudige beperking. Dit leidt tot rapportages waarin staat: “de cliënt hoeft zich niet zelfstandig te kunnen verplaatsen”, of “de cliënt moet leren leven met de beperkingen”. Dat druist in tegen de wettekst van de Wmo, op grond waarvan een cliënt recht heeft op een voorziening waardoor hij volwaardig maatschappelijk en sociaal kan participeren.

Ons advies aan u is tweeledig:

Korte termijn: intensief inzetten op verbeteren dienstverlening Argonaut

Bespreek de problemen en stel met Argonaut een verbeterplan op voor de komende 12 maanden. Het verbeterplan richt zich op:

• Verbeteren van de bereikbaarheid.
• Klantvriendelijkheid verbeteren.
• Vasthouden aan de door de gemeente vastgestelde tijdigheid.
• Opleiding en deskundigheidsbevordering van het personeel.
• Uitbreiding van de capaciteit door meer personeel.
• Neem in overweging om een tweede adviesbureau in te zetten om de caseload van Argonaut te ontlasten. Dit adviesbureau kan generiek worden ingezet in de zin dat het 10, 20 of 30% van de zaken overneemt. Maar het is ook mogelijk een inhoudelijke verdeling te maken en bijvoorbeeld alleen de complexe maatwerkvoorzieningen zoals Begeleid Thuis en beschermd verblijf, duurdere woonaanpassingen en hulpmiddelen en PGB aanvragen onder te brengen bij zo’n tweede adviesbureau. Ook kan worden gedacht aan de herindicatie van hulp bij huishouden van resultaatgericht naar concrete tijdsinzet, een opgave die komende tijd veel inzet zal vergen.
• Zorg voor monitoring van het verbeterplan.

 

Langere termijn: uitwerken Amsterdamse Maatwerk Methode voor Wmo-voorzieningen

Argonaut geeft bij adviesgesprekken regelmatig aan dat het oplossingen zoekt binnen het bestaande protocol. Vragen om maatwerk worden daarom tijdens adviesgesprekken vaak afgewezen. Cliënten benoemen meerdere keren dat maatwerk pas bespreekbaar is na klachten of na juridische stappen. Dit betekent voor de gebruikers van Wmo-voorzieningen lange en trage procedures waardoor ze lang op hulp of hulpmiddelen moeten wachten.

De Wmo heeft de volgende uitgangspunten:

1. Zelfredzaamheid.
2. Participatie.
3. Brede benadering van hulpvragen.
4. Maatwerk.
5. Lichtere vormen van ondersteuning.

De huidige werkwijze van Argonaut komt met name t.a.v. de uitgangspunten 3 en 4 regelmatig in de knel, omdat er te weinig aandacht en mogelijkheden zijn voor maatwerk. Er wordt meer systeemgericht in plaats van mensgericht gewerkt.

In de Agenda Bestaanszekerheid voor Iedereen worden stappen gezet om de bestaanszekerheid van Amsterdammers met een inkomen op of rond het minimum te versterken. Eén van deze stappen is de ontwikkeling is de Amsterdamse Maatwerk Methode (Agenda Bestaanszekerheid voor Iedereen, versie november 2023, p.22). De Wmo-Adviesraad vindt dit een veelbelovende ontwikkeling en roept u op deze methode ook uit te werken voor de indicatiestelling van Wmo-voorzieningen.

De problemen waarvoor de Amsterdamse Maatwerk Methode is ontwikkeld zijn namelijk vergelijkbaar met de problemen die bij de indicatiestelling voor Wmo-voorzieningen door Argonaut spelen. Ook hier is een cultuuromslag gewenst en is het werken vanuit vertrouwen en de omslag om meer mensgericht in plaats van systeemgericht te werken, belangrijk. De medewerkers van Argonaut dienen het perspectief van de persoon die aanklopt voor een voorziening als uitgangspunt te nemen. Op verzoek denkt de Adviesraad graag mee over hoe dit vormgegeven kan worden.

Wij zien uw reactie tegemoet.

Met vriendelijke groet,

namens de Wmo-Adviesraad,

Marianne Kraaijeveld, voorzitter.