De Wmo-Adviesraad komt terug op eerder gegeven adviezen over het Aanvullend Openbaar Vervoer. De Wmo-Adviesraad geeft een compliment over een aantal verbeteringen dier zijn doorgevoerd. Daarnaast komt de raad terug op een paar eerder gestelde vagen, waar nog niet volledig antwoord op was gegeven.
Datum: 12 juni 2025
Geachte heer Scholtes,
De Wmo-Adviesraad stuurt u hierbij een ongevraagd advies over het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV). We willen beginnen met een compliment: de dienstverlening door RMC is op onderdelen verbeterd en veel ritten worden naar tevredenheid uitgevoerd. Daar is duidelijk hard aan gewerkt.
De Wmo-Adviesraad heeft regelmatig contact met (ambtenaren van) de gemeente over het AOV. Dat waarderen wij zeer. Deze gesprekken vinden plaats tijdens onze tweewekelijkse vergaderingen, maar ook via e-mail of telefonisch. Ons laatste formele (ongevraagde) advies dateert van 23 juni 2023. In april jl. ontvingen we een reactie op enkele informele vragen die we recent informeel stelden, mede naar aanleiding van een presentatie binnen de Adviesraad. Tot onze teleurstelling herhalen deze antwoorden vooral eerdere toezeggingen, terwijl er in de tussentijd nauwelijks stappen lijken te zijn gezet.
Het gaat om de volgende 2 punten:
1. Aanpassen geboekte tijd RMC en methodiek meting tijdigheid
In ons advies van 23 juni 2023 vroegen we aandacht voor het aanpassen van de geboekte tijd door RMC bij vertraging. Als een cliënt een rit aanvraagt, geeft hij of zij een gewenste ophaaltijd aan. Wanneer deze tijd niet gehaald wordt, neemt de klantenservice van RMC telefonisch contact op en deelt mee hoe laat de taxi wel verwacht wordt. De cliënt wordt dan gevraagd: “Gaat u hiermee akkoord?” Als de cliënt instemt, wordt de nieuwe tijd als officiële ophaaltijd geregistreerd.
In de antwoordbrief van 17 juli 2023 stond hierover: “Uit navraag bij RMC blijkt, dat indien de klant instemt met de nieuwe ophaaltijd, deze nieuwe tijd wordt meegenomen in de tijdigheidscijfers. Belangrijk om te vermelden is dat de gemeente zich nadrukkelijk op het standpunt stelt dat voor het meten van de tijdigheid moet worden uitgegaan van de oorspronkelijk geboekte tijd. Dit wordt op korte termijn met RMC besproken.”
Deze vraag is informeel herhaald en in april 2025 kregen we het volgende antwoord: “Deze vraag wordt meegenomen in de prestatiedialoog met RMC. Een nader antwoord volgt.”
De Wmo-Adviesraad is verheugd over het standpunt dat u – inmiddels twee jaar geleden – hebt ingenomen, namelijk dat bij het meten van de tijdigheid moet worden uitgegaan van de oorspronkelijk geboekte tijden. De Wmo-Adviesraad verwacht dat er nu stappen worden gezet om dit te realiseren. Op korte termijn wil de raad graag vernemen wanneer dit onderwerp met het RMC wordt besproken, en ontvangt vervolgens zo spoedig mogelijk een terugkoppeling van dat gesprek.
De Wmo-Adviesraad begrijpt dat het aanpassen van de berekening van de tijdigheidscijfers mogelijk een ICT-wijziging vereist, zodat de oorspronkelijk geboekte tijden behouden blijven in het systeem. Op dit moment heeft het RMC-planningssysteem echter een aangepaste tijd nodig om ritten zo accuraat mogelijk te kunnen plannen en berekenen. De Wmo-Adviesraad heeft hier begrip voor, maar dit mag geen reden zijn om geen stappen te zetten. Mogelijk kan de oorspronkelijk geboekte tijd tijdelijk handmatig worden bijgehouden. In ieder geval adviseert de Wmo-Adviesraad om dit punt als eis mee te nemen in de nieuwe aanbesteding voor de vervoersaanbieder.
2. Aangeven van hulpmiddelen in de app
Amsterdammers kunnen bij het digitaal boeken van een rit slechts vier soorten hulpmiddelen opgeven: rollator, rolstoel, opvouwbare rolstoel of scootmobiel. Wie bijvoorbeeld een grote scootmobiel of een handbike heeft, moet telefonisch boeken. Dit leidt er soms toe dat een cliënt niet vervoerd kan worden, omdat het ingezette voertuig niet geschikt is. De regiotaxi Valys biedt meer mogelijkheden (17 hulpmiddelen) bij het boeken. De Wmo-Adviesraad heeft in juni 2023 en ook recent weer geadviseerd om de app op dit punt aan te passen.
In de brief van 17 juli 2023 stond hierover: “Ook dit is heel vervelend. RMC heeft in een gesprek aangegeven dat zij onderzoeken of een betere specificatie in de app kan worden toegevoegd. Als tijdelijke oplossing kunnen deze klanten RMC bellen om de rit te boeken. Ook zal er dan een aantekening worden gemaakt in het dossier, zodat ook bij toekomstige ritten het juiste voertuig wordt ingezet – ook als er via de app geboekt wordt.”
Deze tijdelijke oplossing is inmiddels de praktijk geworden. Dat is positief, maar de Wmo-Adviesraad is benieuwd naar de uitkomsten van het onderzoek naar betere specificaties in de app. In het antwoord van april 2025 wordt alleen de huidige situatie benoemd en wordt er niet ingegaan op mogelijke aanpassingen.
Om deze reden adviseert de Wmo-Adviesraad het verbeteren van de specificaties in de app op korte termijn te bespreken met de RMC en hem hierover te informeren. Daarnaast adviseert de Wmo-Adviesraad ook dit punt als eis voor de vervoersaanbieder mee te nemen in de nieuwe aanbesteding.
Verder heeft de Wmo-Adviesraad nog een aantal vragen en opmerkingen.
a. Opleiding chauffeurs en klanttevredenheidsonderzoek
De Wmo-Adviesraad is positief over de informatie die in april 2025 is gedeeld over het inwerkprogramma voor nieuwe chauffeurs, het werken met mentor-chauffeurs, de klachtenafhandeling en het klanttevredenheidsonderzoek. Er zijn veel nieuwe chauffeurs aan de slag gegaan, en een goed inwerkprogramma is essentieel, mede gezien de diverse achtergronden van de chauffeurs en de soms complexe cliënten van RMC. Het is belangrijk dat de nieuwe chauffeurs goed worden begeleid om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden.
De Wmo-Adviesraad adviseert om blijvend veel aandacht te besteden aan het inwerkprogramma en dit waar mogelijk te intensiveren. Daarbij wordt geadviseerd ook aandacht te besteden aan de behoeften van specifieke doelgroepen, zoals mensen met een visuele beperking of rolstoelgebruikers.
b. Enquête onder chauffeurs over samenvoeging van vervoersvormen
RMC voert zowel de ritten van “deur-tot-deur” als ritten van “kamer-tot-kamer” uit. RMC heeft de volledige opdracht hiertoe van Transvision overgenomen. “Deur-tot-deur vervoer” betekent dat je van de ene deur naar de andere deur begeleid wordt, terwijl “kamer-tot-kamer vervoer” een stap verder gaat. De chauffeur begeleidt je niet alleen naar de deur, maar brengt je ook naar de kamer binnen de locatie, vaak met extra ondersteuning en begeleiding. Regelmatig gaat het hierbij om meervoudig gehandicapten of demente mensen en het begeleiden hiervan is intensief tot zeer intensief en kost tijd.
Leden van de Wmo-Adviesraad ontvangen signalen dat het “kamer-tot-kamervervoer” niet altijd goed verloopt. Chauffeurs lijken zich soms onvoldoende bewust van het feit dat deze cliënten meer begeleiding nodig hebben dan bij “deur-tot-deurvervoer”. Deze signalen komen uit twee verpleeghuizen en zijn deels ook gebaseerd op eigen waarneming. Het kan gaan om incidentele gevallen, maar mogelijk is er sprake van een structureel probleem.
De Wmo-Adviesraad adviseert daarom onder chauffeurs een enquête uit te zetten om te inventariseren hoe zij deze nieuwe dienstverlening ervaren. Hoe ervaren zij de begeleiding van “kamer-tot-kamercliënten”? Tegen welke problemen lopen zij aan? Is er voldoende tijd om de cliënten goed te begeleiden? Hebben chauffeurs behoefte aan extra tijd of ondersteuning? Op basis van de resultaten kan eventueel aanvullend beleid worden ontwikkeld.
c. Foto op de vervoerspas
Een pasfoto op de vervoerspas zou misbruik kunnen helpen voorkomen. Zowel leden van de Wmo-Adviesraad als chauffeurs merken op dat de pas mogelijk niet altijd door de juiste persoon wordt gebruikt. Een pasfoto – zoals op de Valyspas – zou een laagdrempelige oplossing kunnen zijn en ongewenste situaties kunnen voorkomen. Voor zover wij weten heeft de Valyspas met foto nooit tot problemen geleid.
De Wmo-Adviesraad adviseert een pasfoto op de vervoerspas op te nemen.
d. Tijdigheid van aankomst meenemen in de statistieken
In ons advies van juni 2023 vroegen wij aandacht voor het opnemen van de aankomsttijd van cliënten in de prestatiecijfers, naast de ophaaltijd. De reactie van de gemeente destijds was: “Als laatste wordt aandacht gevraagd voor de omrijtijden welke maximaal 30 minuten mogen zijn bovenop de directe tijd. Deze data zit nu niet in de opgeleverde data van RMC. We zullen in gesprek gaan met RMC om te kijken of en hoe we deze eis inzichtelijk kunnen maken. We zullen hier na de zomer in een regulier overleg op terugkomen.”
De Wmo-Adviesraad wil weten wat de stand van zaken is en adviseert ook de tijdigheid van aankomst mee te nemen in de statistieken als eis voor de vervoersaanbieder in de nieuwe aanbesteding.
Tot slot. De Wmo-Adviesraad ontvangt graag binnen vier weken na ontvangst van dit advies een reactie met wat het met het advies is gedaan. Als van het advies wordt afgeweken, wordt dit met de redenen voor de afwijking in het besluit vermeld (artikel 6, lid 4, Reglement Wmo-Adviesraad Amsterdam).
Met vriendelijke groet,
namens de Wmo-Adviesraad Amsterdam,
Marianne Kraaijeveld, voorzitter,